Työelämä
Ihan tavallinen työpäivä Matkatoimiston päivystyksessä voi tulla vastaan lähes mitä tahansa. Kirsi-Marja Vilja kertoo, että maailmalla olevat liikematkalaiset tulevat välillä linjoja pitkin, mutta silti on pysyttävä rauhallisena.
Teksti ja kuvat Mikko Perttunen
05.05.2026
Kun suurten yritysten työntekijät tai vaikkapa valtionhallinnon edustajat matkaavat maailmalla, he eivät ole yksin. Etätukea reissussa vastaan tuleviin muutoksiin ja vastoinkäymisiin voi antaa matkatoimistovirkailija.
– Yksikään päivä ei ole samanlainen, hämeenlinnalainen Kirsi-Marja Vilja kertoo.
Käytännössä virkailijan eteen voi tulla mitä tahansa asiakkaan matkalla ilmeneviä ongelmia: Lento on myöhässä tai tulee esimerkiksi yllättävä tarve majoitukselle tai autovuokraukselle.
Vilja työskentelee Amex GBT:llä eli American Expressin Global Business Travel -matkatoimistossa. Tarkemmin sanottuna yhtiön päivystyspalvelussa, jonka parissa Suomessa työskentelee vain kahdeksan henkilöä.
– Olemme liikematkatoimisto eli palvelemme ainoastaan yrityksiä. Asiakkaiden edustajat matkustavat ympäri maailmaa, Vilja kertoo.
Asiakkaita ovat pääasiassa suomalaiset yritykset, mutta joukossa on myös kansainvälisiä toimijoita, joista monella on tosin pääkonttori juuri Suomessa.
– Palvelemme suomeksi mutta myös englanniksi. Amexilla on tiettyjä asiakkuuksia, joita ei voi palvella mistään muualta kuin Suomesta, Vilja avaa.
Päivystystyö tarkoittaa sitä, että päivät alkavat myöhään. Arkisin iltavuoroon tullaan kolmen tai neljän aikaan ja ne jatkuvat puolille öin. Tämän jälkeen yksi henkilö tulee vielä yövuoroon, joka jatkuu aamukahdeksaan.
Viikonloppuisin pääsee tekemään myös päivävuoroa.
– Vapaat sijoittuvat sitten pääasiassa viikolle, Vilja kertoo.
Päivystyspalvelussa hoidetaan matkalla olevien tai 48 tunnin sisällä lähtevien asioita. Muut ohjataan päivävuorolle.
Työpäivä alkaa yleensä hektisesti. Jo ennen kuin vastuu siirtyy päivävuorolta päivystykselle, voi jonossa olevien puheluiden määrästä arvioida, millainen urakka on edessä:
– Kun Finnairilla oli lentäjien lakko, oli jonossa 60–70 puhelua. Välillä taas ei tule tunnissa kuin muutama puhelu, Vilja kertoo.
– Viikonloppuna koko päivä on yleensä aika vauhdikas, hän jatkaa.
Vilja kertoo sopeutuneensa vuorotyöhön hyvin. Omat lapset ovat kuitenkin jo aikaa sitten lentäneet pesästä, ja vuorotyön lisäkorvaukset ovat myös tervetulleita. Erityisesti perättäiset yövuorot ottavat tosin voimille.
– Välillä kroppa alkaa laittaa vastaan vuorotyölle. Toisinaan täytyy muistuttaa itselleen, että kuka se oli, joka halusi tehdä vuorotyötä. Ja vastaus on ”minä itse”, eläkeikää lähestyvä Vilja toteaa.
Vilja tuli alalle jo 1980-luvulla. Hän on siis nähnyt telexit, faksit, internetin tulon ja lopulta matkatoimistojen katoamisen katukuvasta.
Vuonna 1979 lukiosta kirjoittanut Vilja oli ensin vuoden töissä ruokakaupassa. Hän oli kiinnostunut kielistä, mutta toisaalta nuori nainen ei nähnyt itseään yliopiston tutkijankammiossa.
– Halusin tehdä myös asiakaspalvelua. Menin siis opiskelemaan tuolloiseen Porvoon matkailuopistoon, hän kertoo.
Koulutus matkatoimistovirkailijaksi oli kaksivuotinen. Ensin tie vai Finnairin tytäryhtiöön, Matkatoimisto Areaan. Muutama vuosi meni pääkonttorilla Helsingissä, jossa hän pääsi tekemään lähes kaikkea, mitä matkatoimistossa ylipäätään voi tehdä.
– 80-luvulla myytiin vielä kaikenlaista seuramatkaa. Ei ollut myöskään vielä nettiä, vaan lento- ja laivayhtiöihin piti vain soitella. Toimistolla oli jumalattoman paksut kirjat, joihin oli kirjattu lentovuorot ja niiden hinnastot ympäri maailman, ja niistä sitten laskettiin manuaalisesti matkojen hintoja, Vilja muistelee.
Area ja toinen Finnair-konserniin kuulunut Suomen Matkatoimisto yhdistyivät SMT:ksi vuonna 2013. SMT myytiin muutamaa vuotta myöhemmin Amexille. Noina vuosina alalla käytiin monia yt-neuvotteluja, kun toimisto yksi toisensa jälkeen suljettiin, ja lopulta Viljalla olisi ollut edessä siirtyminen Tampereelle.
– Tiesin tästä päivystyspalvelusta ja laitoin esihenkilölle viestiä, löytyisikö minulle sieltä töitä. Sainkin sitten nykyisen paikan, Vilja kertoo.
Periaatteessa Viljan työpaikka on pääkonttorilla Helsingin Kalasatamassa, mutta käytännössä hän tekee työnsä lähes poikkeuksetta etänä kotonaan.
Muukin tiimi tekee töitä etänä ympäri Suomea, mikä on haastavaa myös Viljan tehtävälle pääluottamusmiehenä. Suomessa ei myöskään ole omaa HR-osastoa, vaan henkilöstöasioissa joutuu olemaan yhteydessä Ruotsiin. Vilja on myös mukana Euroopan-laajuisessa EWC:ssä, joka on luottamustoimintaa isommassa mittakaavassa.
Vilja kertoo, että liikematkatoimiston päivystyksessä täytyy osata tehdä lähes kaikkea. Päivävuorossa eri tiimit ovat erikoistuneempia tiettyihin asioihin.
– Neuvoa ei voi kysyä oikeastaan muualta kuin kollegalta. Aika monitaitoisia tässä ollaan kaikki. On osattava myös sanoa, jos tulee vastaan jokin asia, jota ei pysty asiakkaan puolesta tekemään. Esimerkiksi lentoyhtiöön ei välttämättä saa yhteyttä yöllä, jolloin lentojen muuttaminen voi olla teknisesti mahdotonta, Vilja kertoo.
– Perushomma on aika lailla samaa kaikkien asiakkaiden kohdalla. Erityisen haastavia ovat esimerkiksi lakkotilanteet, jotka pukkaavat päälle välillä nopeasti. Silloin asiakkaat ottavat helposti yhteyttä, hän jatkaa.
Asiakkaat kyllä tavallisesti ymmärtävät päivystyksen kiiretilanteet, mutta eivät suinkaan kaikki.
– Välillä asiakkaat tulevat linjoja pitkin, ja korvaan tulee vaikka mitä. Kun puhelu loppuu, voi vähän päästellä höyryjä, mutta asiakkaan suuntaan se ei saa näkyä, Vilja sanoo.
Takavuosilta Vilja muistaa toimitusjohtajan, vanhan liiton patruunan, joka esimerkiksi halusi ”matkatoimiston tyttöjen” järjestävän lennolleen ruoaksi nimenomaan lihapullia ja perunamuusia.
– Jos joku ei mennyt hänen haluamallaan tavalla, hän tuli linjoja pitkin, mutta toi sitten seuraavana päivänä leivokset anteeksipyyntönä, Vilja nauraa.
Vaikka työhön liittyy monia haasteita, pitää Vilja työstään ja on omasta mielestään siinä myös hyvä.
– Kun on tehnyt tätä näin pitkään, osaa ottaa asiat vastaan hermostumatta. Tässä on nähnyt niin monta asiaa, ettei hätkähdä oikein mistään. Se tuo rauhallisuutta ja varmuutta siihen, että osaan työni, Vilja sanoo.
Myös kiirettä pitää sietää.
– Ei voi tehdä kuin yhden asian kerrallaan, Vilja muistuttaa.